作者：王三平
（北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心股份有限公司）
眾所周知，一個(gè)監(jiān)理企業(yè)管理體系認(rèn)證是貫徹國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是為了借助先進(jìn)的管理模式和理念來規(guī)范企業(yè)的管理行為，使之能夠持續(xù)健康地發(fā)展，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占有一席之地，進(jìn)而作大、作強(qiáng)、作長。本人作為第三方管理體系認(rèn)證的審核員，又作為監(jiān)理行業(yè)的一名國家注冊(cè)監(jiān)理工程師，對(duì)審核工作有一定的了解，對(duì)審核給監(jiān)理公司的管理帶來的“效益”有著親身的感受?，F(xiàn)將審核工作中的一些做法進(jìn)行總結(jié)，與各位同仁分享。 1、審核工作前理清監(jiān)理企業(yè)管理體系的 內(nèi)外環(huán)境因素和相關(guān)方需求 監(jiān)理企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)公司發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題有著理性和清醒的認(rèn)識(shí)，應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)的需要，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系認(rèn)證，并進(jìn)行了三體系管理文件的整合，形成了“三標(biāo)一體”的管理體系，成為監(jiān)理企業(yè)管理體系認(rèn)證的標(biāo)配。但常見的現(xiàn)象是有些企業(yè)往往為了認(rèn)證而認(rèn)證，如建筑施工企業(yè)和監(jiān)理企業(yè)，因?yàn)橥稑?biāo)的需要(評(píng)標(biāo)辦法中有1～3分的管理體系認(rèn)證分值)，就花錢買認(rèn)證證書，根本不知道認(rèn)證的目的，甚至連標(biāo)準(zhǔn)是什么，有哪些要素，各因素之間的關(guān)系是什么，什么是PDCA循環(huán)等等都不知道，更談不上體系的運(yùn)行管理了。這就是我們常說的“兩張皮”現(xiàn)象。 任何一個(gè)組織，經(jīng)過一定的初級(jí)發(fā)展，形成了一定的企業(yè)管理的規(guī)章制度后，可能會(huì)感到發(fā)展的后勁不足，會(huì)遇到發(fā)展的諸多“瓶頸”，如果不妥善解決，企業(yè)很可能會(huì)被市場(chǎng)淘汰，因此較理性的企業(yè)管理者，這時(shí)候大多會(huì)引進(jìn)更加先進(jìn)的管理模式來給企業(yè)“加油”，從而積累或沉淀一個(gè)企業(yè)固有的企業(yè)文化，讓企業(yè)的每一個(gè)成員共享，讓企業(yè)駛?cè)虢】蹈咚俚目燔嚨?，這就是深化管理、提升管理。當(dāng)然，企業(yè)的發(fā)展過程不可能一帆風(fēng)順，必然會(huì)出現(xiàn)波峰波谷，會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，如薪酬問題、人才流失問題、市場(chǎng)開拓問題等，出現(xiàn)這些問題并不可怕，要正確對(duì)待，認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因，通過標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)部審核、監(jiān)督檢查、管理評(píng)審等措施或手段(計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，簡稱PDCA循環(huán))，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使得企業(yè)能良性發(fā)展；這就是持續(xù)改進(jìn)。 作為對(duì)施工企業(yè)行使監(jiān)督管理職能的監(jiān)理企業(yè)，如果不進(jìn)行管理體系認(rèn)證，不借助質(zhì)量、職業(yè)健康、環(huán)境管理體系的要求或其它管理體系的要求來加強(qiáng)自身的管理，就無法加大對(duì)施工企業(yè)管理的力度。同時(shí)，顧客 (業(yè)主)在考察監(jiān)理企業(yè)的管理水平，將一個(gè)項(xiàng)目委托給監(jiān)理企業(yè)監(jiān)理時(shí)，比較看重的是一個(gè)監(jiān)理企業(yè)的內(nèi)在實(shí)力和規(guī)范的管理，這就是市場(chǎng)的需要和形勢(shì)的需要。因此，審核工作與企業(yè)的管理是相輔相成的，審核是為了推動(dòng)企業(yè)的管理，而企業(yè)的規(guī)范管理，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的重視又能確保審核工作的有效運(yùn)行。 2、審核工作中如何審核 來提升監(jiān)理企業(yè)管理 結(jié)合我在監(jiān)理企業(yè)審核經(jīng)歷，本人認(rèn)為監(jiān)理企業(yè)管理體系認(rèn)證需審核如下工作： 2.1 審核監(jiān)理企業(yè)培訓(xùn)工作 根據(jù)管理體系“全員參與”的原則以及管理體系“培訓(xùn)、意識(shí)與能力”條款的要求，首先，需選擇一家正規(guī)、熟悉建筑行業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)全體員工進(jìn)行貫標(biāo)的培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)各標(biāo)準(zhǔn)的條款進(jìn)行講解，提高全體員工貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)及能力，培訓(xùn)結(jié)束組織考試以此檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。其次，請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，為日常的內(nèi)部審核提供人力支持。 2.2 審核監(jiān)理企業(yè)策劃工作 如何編寫適合監(jiān)理行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際的管理體系文件，首先，必須對(duì)企業(yè)現(xiàn)有狀況進(jìn)行評(píng)估；其次，建立編寫管理體系文件的策劃方案和時(shí)間表。 2.3 審核監(jiān)理企業(yè)管理體系文件編寫工作資料 按照策劃方案和時(shí)間表安排，在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下，成立專門機(jī)構(gòu)編寫文件。通俗地講，管理手冊(cè)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的翻譯，將適合于所有組織的標(biāo)準(zhǔn)條款按照行話符合企業(yè)要求一一對(duì)應(yīng)地進(jìn)行描寫，變成自己的語言。但要翻譯的好，成為“綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)指南”也不是一件簡單的工作。程序文件的編寫應(yīng)以主控部門為主，重點(diǎn)寫清楚“4wh”即做什么，誰來做，何時(shí)做，何地做。工作文件主要是崗位職責(zé)、管理制度、法律法規(guī)等。記錄表單除了監(jiān)理規(guī)范用表外，還需設(shè)計(jì)一些具有企業(yè)特色的管理體系運(yùn)行用表。 2.4 審核監(jiān)理企業(yè)管理體系文件發(fā)布實(shí)施的培訓(xùn)工作 管理體系文件經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后予以發(fā)布實(shí)施，發(fā)布后，應(yīng)重點(diǎn)向全體員工做好文件的培訓(xùn)工作，可分別對(duì)總監(jiān)(代表)、專業(yè)監(jiān)理工程師及新員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，讓全體員工理解領(lǐng)會(huì)公司管理體系文件，尤其是管理方針，并且要將管理方針告知顧客。 2.5審核監(jiān)理企業(yè)總的管理目標(biāo)是否有針對(duì)性，并分解落實(shí)到各個(gè)層面 在公司管理方針的框架內(nèi)，監(jiān)理企業(yè)建立了質(zhì)量目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)，并要求各部門、各項(xiàng)目部進(jìn)行目標(biāo)指標(biāo)的分解。部門目標(biāo)按年度分解，項(xiàng)目部目標(biāo)按受監(jiān)工程的建設(shè)周期分解。公司體系運(yùn)行部負(fù)責(zé)對(duì)各部門、各項(xiàng)目部目標(biāo)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，年底予以獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)從合同履約率、顧客滿意率或顧客抱怨率、重大的服務(wù)責(zé)任事故率、受監(jiān)單位工程的驗(yàn)收合格率、年創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程數(shù)量幾個(gè)方面建立公司的質(zhì)量目標(biāo)，那么項(xiàng)目部如何圍繞這個(gè)目標(biāo)來建立項(xiàng)目部的目標(biāo)呢?本人認(rèn)為應(yīng)從兩個(gè)方面來建立，一方面要緊扣監(jiān)理企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，制訂服務(wù)目標(biāo)，另一方面要結(jié)合工程實(shí)體，制訂控制目標(biāo)。如某一個(gè)受監(jiān)工程，其工程實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)為“楚天杯”，則項(xiàng)目部的質(zhì)量目標(biāo)可以這樣制訂： 其一，質(zhì)量控制目標(biāo) 做到事前有計(jì)劃方案、事中有檢查驗(yàn)收記錄、事后有質(zhì)量評(píng)估，按照“楚天杯”的要求，確保本工程各分部、分項(xiàng)以及各檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收全部合格，獲結(jié)構(gòu)優(yōu)質(zhì)和黃鶴杯，最終獲楚天杯。為此，必須做到： 各檢驗(yàn)批檢查驗(yàn)收率100％； 原材料、半成品、設(shè)備抽查檢驗(yàn)(測(cè))率100％； 質(zhì)量隱患、事故率0％； 專業(yè)(特殊)工種人員和單位資格審查率100％： 各類方案、工藝標(biāo)準(zhǔn)審查(批)率100％： 影響施工質(zhì)量的各類施工工具(設(shè)備)、檢測(cè)儀器報(bào)驗(yàn)(檢測(cè))率100％； 工程項(xiàng)目觀感得分率90％以上。 其二，質(zhì)量服務(wù)目標(biāo) 監(jiān)理服務(wù)到位率100％； 監(jiān)理資料的完整率100％： 監(jiān)理資料的同步率100％： 監(jiān)理服務(wù)事故率0％； 顧客滿意率90％以上，或顧客抱怨率3％以下。 上述目標(biāo)，由體系運(yùn)行部在內(nèi)審時(shí)予以審核，收集證據(jù)，留下記錄。如沒有完成，將扣罰項(xiàng)目部績效獎(jiǎng)金。 2.6 審核監(jiān)理企業(yè)的策劃交底能否指導(dǎo)項(xiàng)目部的工作，能否應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 管理體系文件(管理手冊(cè)、程序文件、工作文件、記錄表單等)內(nèi)容較多，如何有效提高和運(yùn)用是擺在面前的緊迫問題。通過幾年的審核工作實(shí)踐，將管理體系文件的主要內(nèi)容進(jìn)行歸納形成體系文件運(yùn)行交底記錄。新項(xiàng)目部成立后，由體系運(yùn)行部到項(xiàng)目部宣貫、指導(dǎo)并告知項(xiàng)目部在監(jiān)理服務(wù)過程中應(yīng)重點(diǎn)把握的方面。交底的主要內(nèi)容有：監(jiān)理規(guī)劃的策劃、編制指導(dǎo)文件、技術(shù)交底、合同交底、設(shè)計(jì)變更的標(biāo)識(shí)、合同文件的學(xué)習(xí)交底、內(nèi)部交流和培訓(xùn)、各項(xiàng)管理制度的建立、各類文件、記錄清單的建立等。如監(jiān)理規(guī)劃的策劃，除按照GB50319-2013《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》所要求的規(guī)劃內(nèi)容外，還必須結(jié)合公司管理體系認(rèn)證的要求，將有關(guān)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的內(nèi)容納入到規(guī)劃中，比如，監(jiān)理的依據(jù)就必須收錄有關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)。通過管理體系認(rèn)證，項(xiàng)目部能有效完成本職工作，同時(shí)通過檢查將做的好的項(xiàng)目部的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)，極大地推動(dòng)了監(jiān)理工作的有序開展和公司的管理水平。 2.7 審核監(jiān)理企業(yè)定期監(jiān)視和測(cè)量記錄，促進(jìn)公司及項(xiàng)目部的管理工作 為了驗(yàn)證管理體系文件運(yùn)行的符合性、適宜性和有效性，公司職能部門應(yīng)定期組織到項(xiàng)目部進(jìn)行監(jiān)督檢查，主要有工程技術(shù)部的監(jiān)理服務(wù)的監(jiān)督檢查、體系運(yùn)行部的內(nèi)部審核、事業(yè)發(fā)展部的工作紀(jì)律及考勤檢查等。通過檢查提高并培訓(xùn)了檢查人員的水平，在各自的崗位上吸取教訓(xùn)有效提高監(jiān)理工作的水平。通過檢查發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目部工作落實(shí)不到位的情況，幫助整改同時(shí)對(duì)管理體系認(rèn)證工作進(jìn)行督促進(jìn)一步的落實(shí)。公司通過檢查結(jié)果的反饋意見與項(xiàng)目部的績效掛鉤，與每位員工的考評(píng)及經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，有效地預(yù)防了責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的工程質(zhì)量事故、安全事故或建設(shè)單位的經(jīng)濟(jì)利益受損，明確了責(zé)任范圍及監(jiān)理人員平時(shí)應(yīng)做的記錄。 2.8 審核監(jiān)理企業(yè)顧客滿意度調(diào)查 質(zhì)量管理體系要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，將顧客的需求作為改進(jìn)公司工作的前提，因此，監(jiān)理企業(yè)必須非常重視顧客滿意度調(diào)查，由公司的市場(chǎng)經(jīng)營部專門負(fù)責(zé)，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目部每年進(jìn)行一次背靠背地調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為建設(shè)單位和施工單位，調(diào)查表采取打分制，主要內(nèi)容有：安全文明施工管理、服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、投資控制、組織協(xié)調(diào)和服務(wù)效果等，按非常滿意、滿意、較滿意、不滿意、非常不滿意五檔設(shè)置分值。調(diào)查過程結(jié)束，形成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，供最高管理者決策參考，同時(shí)將報(bào)告發(fā)至項(xiàng)目部，便于項(xiàng)目部改進(jìn)監(jiān)理服務(wù)工作。 2.9審核監(jiān)理企業(yè)管理評(píng)審 管理評(píng)審是監(jiān)理企業(yè)最高級(jí)別的評(píng)審，為了將管理體系認(rèn)證工作與公司管理有機(jī)結(jié)合，監(jiān)理企業(yè)每年均非常正式地由最高管理者主持一次管理評(píng)審會(huì)議。首先，編寫管理評(píng)審計(jì)劃發(fā)至各部門、項(xiàng)目部；其次，各部門、項(xiàng)目部按照計(jì)劃的要求準(zhǔn)備評(píng)審輸入信息資料。主要有：管理方針執(zhí)行情況、內(nèi)審報(bào)告、糾正措施和預(yù)防措施執(zhí)行情況、上一年度管理評(píng)審提出改進(jìn)建議落實(shí)情況、不合格監(jiān)理服務(wù)/不符合項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、法律法規(guī)和其他要求合規(guī)性評(píng)價(jià)報(bào)告、部門職責(zé)履行情況、公司各項(xiàng)制度執(zhí)行情況、顧客滿意度調(diào)查報(bào)告、目標(biāo)指標(biāo)完成情況、對(duì)項(xiàng)目部的檢查情況、季度考核情況、資源需求及配置情況、管理體系運(yùn)行財(cái)務(wù)投入情況、管理體系文件在項(xiàng)目部的運(yùn)行情況等。再次，召開管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)公司建立的管理體系的適宜性、充分性及有效性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并同時(shí)評(píng)價(jià)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，形成決議。最后，編寫管理評(píng)審報(bào)告，發(fā)至各個(gè)層面，對(duì)報(bào)告中提到的改進(jìn)建議，由各責(zé)任部門予以落實(shí)。 結(jié)束語 只有領(lǐng)導(dǎo)重視與全員參與，才能做到審核工作與監(jiān)理公司的管理有機(jī)結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)重視，審核工作才能夠落到實(shí)處，以審核工作促進(jìn)監(jiān)理公司的管理工作；審核工作抓的好，不流于形式，能夠推動(dòng)監(jiān)理公司的管理工作。兩者相輔相成，才能夠克服“兩張皮”現(xiàn)象。
